В общении есть вопросы и темы, которые называют неудобными. Они разные:

• Зачем ты развелся?
• Почему вы так мало зарабатываете?
• Больно ли ампутировать руку?

Люди стараются их обходить, иногда умело, иногда — с пластикой сухогруза, гарцующего по льдам. Но все признают, что неудобные вопросы должны остаться незаданными. Это большая и вредная ошибка.

Неудобные вопросы — это ключ к человеку. Чем больше и чаще вы их задаёте, тем лучше понимаете собеседника и лучше решаете свою задачу.

Неудобные вопросы важно задавать всем людям, но редакторам — особенно. Вот, Максим Ильяхов свидетельствует:

Клиент только что рассказал вам изумительную историю и обмолвился о мощнейшем преимуществе своей компании. Осталось договориться, что из этого этично сообщить на сайте. И заметьте: вы уже давно не обсуждаете стиль.

Вот почему важно их задавать:

Собеседник не обидится

Вас никто не убьёт и не уволит за неудобный вопрос. Худшее, что случится — человек ответит: «Ох, я не хочу говорить об этом». Да и это случается крайне редко, я помню только пару таких случаев.

Если вы не зададите неудобных вопросов, вы потеряете куда больше — огромный событий пласт. Он уйдёт от вас, останется неузнанным. Вы не поймёте истинных мотивов собеседника и взаимосвязей между людьми. Это повлияет на качество вашей работы. Вот уж где непаханое поле для обид.

Я помню множество случаев, когда после неудобных вопросов отношения между людьми выходят на новую орбиту. Между вами настраивается эмоциональная связь. Вы спросили и узнали много всего разного. Теперь вы почти что друзья.

Вы нащупаете историю

История не рождается из шаблонных фраз и анкет. Когда человек говорит то, что хочет сказать — он предлагает свою версию событий, которая витает у него в голове. Если изложите его версию, то получите обычное повествование. Его нельзя использовать в работе, читателям будет неинтересно.

История рождается из того, что скрыто. Это можно узнать из других источников или просто домыслить. Первое проще, но результат даёт слабый. Второй путь — к мощной истории и профессиональному самоубийству. Или к художественной литературе.

Неудобные вопросы дают отличную историю с крепким тылом. Их неприятно и стыдно задавать, я знаю. Но это того стоит.

Собеседник поймёт сам себя

Вот частная ситуация из моей практики. Ко мне обращается клиент, рассказывает задачу. Мы начинаем её обсуждать, я задаю неудобные вопросы. Например, такие: «У вас совсем нет опыта в этой проблеме. Почему вы пытаетесь решить её?» или «Сколько покупателей вам нужно из блога?». Много, много разных неудобных вопросов.

В процессе обсуждения случается удивительное: задача меняется. Нам нужно было вести блог, а в итоге блог и не нужен вовсе — его надо закрыть. Нам нужно было написать текст на сайт через неделю, а на деле менеджеру не нравится новый дизайн и он решился всё переделать.

По идее неудобные вопросы человек должен задавать себе сам. Но часто он стесняется, откладывает на потом или решает, что он и так всё знает. А тут то вы и появляетесь!

⌘ ⌘ ⌘

Вдогонку — несколько правил, как обращаться с неудобными вопросами.

1. Общайтесь в комфортной атмосфере. Важно, чтобы собеседнику было удобно раскрываться перед вами. Как минимум убедитесь, что вас не выгонят из переговорки через пять минут, сломав магию доверительности.
2. Задавайте вопросы лично. Уровень «личности» по убыванию:Тет-а-тет в неформальной атмосфере → Тет-а-тет в рабочей атмосфере → Разговор по телефону или скайпу → Общение в социальных сетях → Переписка по почте.
3. Не спрашивайте по почте. Дело в том, что в переписке люди думают иначе, они лучше контролируют себя и чаще ловят себя на мысли «ой, это я зря сказал». В разговоре такой блок не работает, и собеседник часто проскакивает на доверительный уровень машинально.
4. Будьте простофилей. Создайте «невпорядковость» по Кэмпу. Я, например, люблю записывать и зарисовывать дудлами детали разговора в толстый серый блокнот из «Мюдзи». Боковым зрением вижу, как собеседник косится в него и улыбается в усы.
5. Слушайте и стимулируйте. Старайтесь много говорить в начале и очень мало — в конце, когда собеседник разговорится. Вам следует вывести его на монолог, когда ему хочется выговориться, когда приятно рассказывать истории, байки и сплетни. Начните с диалога и уточняющих вопросов. В конце достаточно говорить: «Ого» или «Да уж».
6. Не комментируйте. Старайтесь не давать свою оценку неудобным ответам.
7. Задавайте вопросы из тени. Это высший пилотаж неудобных вопросов. Вы спрашиваете как бы что-то другое, но собеседник рассказывает то, что нужно вам. Например, можно рассказать маленькую историю из жизни или из головы. Сделайте её провокационной, и собеседник не постесняется раскрыть свою точку зрения.
8. Начните с себя. Чтобы создать доверительную атмосферу, расскажите свою историю. Идеально, если вы в ней выступите неудачником, облажаетесь. Люди в таких ситуациях чувствуют долг, им хочется рассказать историю в ответ.
9. Не бейте вопросами. Никогда не спрашивайте, если хотите ущучить человека, припереть к стенке, замочить вопросом. Не спрашивайте, если не хотите услышать ответ. Вам кажется, что укажете мерзавцу на его место, а в ответ получите много печальных событий (даже не буду уточнять, каких).
10. Договоритесь о правилах. Потравите леску. Скажите, что будете задавать вопросы — это важно для дела ну и вам просто интересно добраться до сути. Уточните, что можно не отвечать на совсем неудобные вопросы. Пообещайте, что не используете эту информацию без разрешения.

⌘ ⌘ ⌘

А теперь слово вам. Что думаете о неудобных вопросах. Стесняетесь отвечать? Часто задаёте? Какой самый неудобный вопрос удалось задать и получить ответ?