Мне двадцать восемь, и я боюсь стоматологов.

Наверное, я не один такой. Однако среди моих знакомых есть и другие, страшные люди. Один спит, пока ему сверлят зубы. Второй лечит их вообще без наркоза. Я так не могу.

Каждый раз в клинике я сжимаюсь в комок и стараюсь слиться с креслом (что непросто при моих двух метрах и ста килограммах). Хмурый врач в маске гремит железяками и молча возится в моём рту целый час, в воздухе разливается недобрый медицинский запах. Я смотрю на светлые стены кабинета и ощущаю, сколько стонов и криков они заглушили.

Но иногда всё бывает иначе. Стены, кресло и врач примерно те же. Однако перед началом процедуры доктор тратит пять минут на небольшую лекцию. Он берёт со стены большой зуб, показывает где канал, а где — корень. Вот тут, говорит, у нас беда, будем сверлить. Потом сюда поставим это, здесь сделаем вот так. Я киваю, мне уже гораздо легче. Потом врач лечит, прерываясь на небольшие объяснительные сессии в пару минут. Из бездушного пациента с номером вместо фамилии я превращаюсь в его компаньона, стоматологического штурмана-пилота. Чувствую, как мы с ним делаем общее дело, заботимся о моём здоровье. Такие посещения врача проходят нестрашно и даже немного интересно.

Наверное, хорошего стоматолога от плохого отличает правильно поставленная пломба, полностью зачищенные каналы и другие показатели. Однако я в этом разбираюсь плохо и в кресле обычно не думаю. Для меня хороший стоматолог — это тот, который объясняет.

Профессионал может и хочет рассказать, что он сейчас делает. Этот принцип — универсальный.

Это особенно важно в профессиях с высокой степенью неопределённости. Если водитель автобуса будет громкоговорить о третьей скорости или важности перестроения, это будет странно. Я знаю, что мне ждать от поездки на автобусе, у меня нет страха. А вот врачу, дизайнеру, тренеру, менеджеру и другим ребятам это делать стоит.

Это важно по нескольким причинам:

• Рассказ снимает опасения и страхи, уменьшает непредсказуемость.
• Пояснения помогают исполнителю. Он проговаривает свои действия, и убеждается в их правильности.
• Диалог управляет ожиданиями. Важно не вылечить зуб максимально быстро, важно сделать пациента счастливым.

Кажется, что хороший стоматолог говорит так:

Сергей, смотри. Мы сейчас будем лечить зуб справа внизу. Он внешне крепкий и хороший. Но на зубе стоит старая пломба — похоже что тебе поставили её в детстве. Она установлена по старым технологиям. Если помнишь, врач просил тебя не есть три часа после окончания. Это потому, что пломба должна была застыть сама, как клей. Тогда еще не было световых пломб и прочих нанотехнологий.

Пломба старая, и поставлена была неважно. За годы под неё просочилась инфекция и поразила нерв. К сожалению, это необратимый процесс. Нерв вылечить нельзя, его придётся удалить. Я сделаю наркоз, сниму пломбу и обработаю нерв специальным химическим веществом. Больно не будет.

Затем я удалю нерв из канала в зубе. Канал глубокий, уходит к самой десне, к кости. Он похож на тонкую воронку: широкий вначале и очень тонкий в конце. Я прочищу его весь и немного расширю. Больно не будет, ведь нерв уже удалён. После зачистки я заполню весь канал специальным пломбирующим материалом, и поставлю новую пломбу. С зубом не будет никаких проблем еще несколько лет, но потом его стоит проверить.

Ну что, начнём?

Я в хорошем объяснении вижу три части:

1. Где мы сейчас. Сначала рассказываем, что мы имеем.
2. Что мы будем делать сейчас. Описываем действия в первой итерации.
3. Что мы будем делать в будущем. Рассказываем, что будем делать дальше, какой результат получим в конце.

Некоторым стоматологам и другим ребятам кажется, что пояснения — это какая-то дополнительная работа. Мол, им платят деньги за здоровые зубы или макет, и они не должны никому ничего объяснять. Это не так. Пояснения о работе — это часть задачи, на которую обычно забивают. Не надо так!

Для редакторов, разработчиков, дизайнеров и менеджеров хорошо действует письмо с темой «Новости по задаче». Описываем, что сделали за отчётный промежуток времени, что уже готово и что будем делать в следующую итерацию. Писать такие письма регулярно всем заинтересованным сторонам — это хорошая привычка.

Способность регулярно и внятно рассказывать о ходе своей работы, объяснять непонятное и предупреждать страхи создаёт благоприятное поле профессионализма. Надеюсь, мой нынешний стоматолог прочитает этот рассказ и примет меры. А там и пилоты авиалайнеров подтянутся.