Наконец-то и у меня дошли руки до книги, которой все вокруг так восхищались.

«Доставляя счастье» — это история успеха компании Zappos, рассказанная от первого лица сооснователем и лидером компании. Лично я долгое время был уверен, что Zappos — это всего лишь онлайн-магазин обуви. Тони Шей любит повторять, что пусть Zappos и продает обувь, но вместе с ней компания доставляет более важное — счастье своим покупателем. Это история корпорации, которая выжила и добилась успеха благодаря практически идеальной корпоративной культуре.

Первая половина книги представляет собой типичный рассказ о том как компания без страховки карабкалась по отвесной стене бизнеса, время от времени повисая на одной руке. Это похоже на книгу «И ботаники делают бизнес», перенесенную в реалии солнечной Калифорнии. Однако вторая часть, на мой взгляд, гораздо интереснее первой. В ней Тони Шей дает практические советы по построению корпоративной культуры и приобнажает некоторые «фишечки» своей компании. Вуйаеристам от бизнеса понравится.

«Доставляя счастье» доставила  удовольствие и мне. Пусть в книге многовато бизнес-откровенностей самого Шея, но они читаются легко и непринужденно, без фатализма. Тони прямо сыпет превосходными метафорами и отлично структурирует книгу. Это и не бизнес-роман, и не руководство по корпоративной этике, это… нечто среднее между ними.

Ну а теперь саммари:

• Корпоративная культура — это то, что отличает великую компанию от рядовых и просто хороших. Корпоративная культура и есть бренд.
• Распространяйте свою корпоративную культуру не только внутри компании, но и вне её. Чем больше ваших партнеров и клиентов знают о вашем стиле ведения бизнеса, тем успешнее сложится сотрудничество с ними.
• Не старайтесь развить культуру сразу, одним волевым решением. Стройте ее буквально по кирпичику.
• Каждый звонок, каждая встреча, каждое слово в переписке должно становиться кирпичиком в строительстве вашего бренда.
• В Zappos все сотрудники входят с парадного входа. При входе в систему помимо логина и пароля на экране показывается случайно выбранное лицо сотрудника и просьба ввести его имя — это необязательно для входа, но счет в этой игре ведется. При приеме на работу все сотрудники проходят обучение, включающее в себя две недели тренинга в колл-центре — это нужно для понимания нужд клиентов. В конце обучения компания предлагает две тысячи долларов, если кандидат на работу немедленно откажется от вакансии. Zappos планирует сделать процесс обучения трехлетним.
• В компании есть более высокая цель, чем просто получение прибыли.
• Нужно относиться к коллегам как к родственникам и друзьям, создавайте семейную обстановку.
• Принимайте и поощряйте изменения.
• Создавайте творческую, необычную атмосферу, любите приключения.
• Рост и обучение — важные приоритеты в развитии.
• Сформулируйте ключевые ценности, причем сформулируйте их силами всей команды.
• Жертвуйте краткосрочной выгодой ради поддержания корпоративной культуры.
• Двигайтесь путем небольших и постоянных улучшений, одно улучшение в месяц, неделю, день.
• Нужно понять, как каждый из членов команды растет как личность. Что двигает вас вперед? Какие свои преимущества и отличия стоит использовать?
• Честность отношений внутри коллектива и вне его определяется свободой обмена информацией.
• Оптимизация — вот волшебное слово XXI века. Как вы можете достигать большего меньшими средствами?
• Если у вас более трех приоритетов, то у вас нет ни одного.
• Постоянно создавайте у окружающих чувство «Вау!»
• Канал продвижения — это карьерный лифт в команде. Нанимайте новичков, учите их и давайте им возможность впитать в себя корпоративную культуру. В Zappos длина канала продвижения равняется 11 годам.
• Выступая, будьте увлеченным реалистом, рассказывающим истории из жизни.
• Делитесь накопленными с годами знанием и опытом, не скрывайте их.
• Что для вас счастье? Каковы ваши цели в жизни? Ради чего вы работаете, к чему стремитесь, что хотите? Ответы на эти вопросы — ваш ориентир в жизни.
• Счастье = Ощущение контроля + Ощущение прогресса + Привязанность + Значимость.
• Ощущение контроля приходит с постепенностью изменений. Введите градацию достижения успеха, пересчитайте ступеньки в лестнице, ведущей к счастью. А потом забирайтесь наверх по одной ступеньке.
• Создавайте ощущение прогресса. Вознаграждайте за достижения, создавайте ощущение скорости движения.
• Формируйте Привязанность сотрудников, и, посредством корпоративной культуры, создавайте Значимость его работы.
• Сперва удовлетворяйте ожидания клиентов, затем их желания, а после — их невысказанные потребности.
• Счастье — это фрактал. Увеличивая или уменьшая масштаб счастья, вы видите примерно похожую картинку.
• Успех строится на постоянных клиентах — заботьтесь о них, оберегайте их.
• «Сарафанное радио» в деле распространения информации о вас эффективнее, чем вы думаете.
• Не конкурируйте с помощью цен, фокусируйтесь на сервисе и внимании к клиенту.
• Начинайте с малого, не пытайтесь охватить все сразу. Однако не забывайте фокусироваться на текущих целях.
• Не бойтесь конкурентов и не скрытничайте. Открытость — ваш боевой бумеранг.